Медведи спят зимой, а люди  — летом. Казалось бы, и лето вам,  и солнце, и ультрафиолет со всякими там эндорфинами! Все это здорово способствуют активности, все это есть, однако, вся активность направлена на дачи, огороды, на всякие гуляшки, развлечения, и отдых  в этом роде. Период отпусков, шального лета, такого привычного еще со школьных времен, требует погружения в блаженное ничегонеделание с мая по октябрь. Наверное, это генетическая (точнее, школьная) память детства. Ну, в а потом не за горами Новый год. Да что я вам рассказываю, вы это  сами знаете.

Разлетевшись на природу во времена майских праздников, сотрудники различных организаций, собрав детей в школу, и ошалев в сентябре от детских уроков, только сейчас  начали подумывать о том, как заработать побольше денег на следующий отпуск, на будущее  лето, и так далее. И вот уже несколько организаций обращаются ко мне за циклом образовательных и тренинговых программ, назвать которые можно как угодно, однако, главная их цель – увеличение продаж, будь то посредством обновления и улучшения психологического климата, посредством снижения  эмоционального выгорания работников, или посредством обучения этих сотрудников  влиянию на покупателей. Бабло. Вот движущая сила, как ни говори.

dengi-koshel

Одно время за границей коллеги (психологи, работающие в сфере продаж и влияния), были увлечены так называемыми «скритптами».  А что? Ведь можно же и «зайца научить курить», зачем тратиться на дорогостоящее образование для сотрудников колл-центров, расположенных в странах третьего мира, потому что в своей стране за такую адскую работку с огромной текучестью кадров надо платить бешеные деньги, да еще судиться с эмоционально выгоревшими сотрудниками, гражданами родной страны,  за их утерянное здоровье.

Ремарка про психолгов-продажников.  Да, психологи работают в продажах. Да, психологи учат одних людей манипулировать другими. Точнее, психологи не сами продают, а разрабатывают технологии продаж для продавцов. Да, они  бывают вот такие «сволочи», а не всегда такие «белые, пушистые», и  не всегда, конечно,   тыжпсихологи, которые заботятся о сохранности психики клиента. Бывает, что они заботятся о сохранности бизнеса другого человека.

Почему я в этом случае говорю о манипуляции? Наверное, потому, что те скрипты, которые разрабатываются для сотрудников колл-центров по обслуживанию интернет-магазинов и иных органищзаций, конечно, создаются, вроде бы для повышения качества обслуживания, сохранения корпоративной культуры и внедрения однообразной политики по отношению к клиентам.

А с другой стороны, скрипты нужны для наиболее эффективного и честного «отъема денег у населения», совсем в духе незабвенного Остапа. Для влияния на покупателя, на его действия, для влияния на его решение о покупке и сумму  его чека.  И для того, чтоб сохранить покупателя для следующих покупок, превратив его в  постоянного пользователя. Все же учили, что повторные покупки совершаются проще?

Да, что такое этот «скрипт»? Под этим «неприличным» выражением подразумевается текст, точнее,  алгоритм «тронной» речи оператора, в том числе и готовые ответы на самые частые вопросы от клиентов. И это хорошо. Особенно для фирмы, который лень учить сотрудников. Особенно, для людей, вовсе не знакомых с линейкой продаваемых организацией услуг или иными тонкостями. Текучесть на этих рабочих местах просто невменяемая, поэтому, «учить продукту»  — дело затратное, по  большей части работодатели экономят, сразу же сажая «попку» на телефон, подсунув ему бумажку и надеясь на большие прибыли за маленькие деньги оператору на телефоне.

Как понять, что это «автомат»? Довольно просто, тут ума не надо. Звонит мне девочка, такая вежливая, вдохновленная, звонит и не спросив могу ли я с ней говорить (грубейшая ошибка), несет какую то пургу, с нечеткой дикцией , которую я слушаю в пол уха, не разбирая имени и названия организации. Все это скороговоркой. А после этого вопрос. «Как вы себя сегодня чувствуете, как ваши дела?». От незнакомой девицы. Так-так… А как бы вы ответили?))

кухарка

Я спрашиваю: «Девушка, вы кто? С какого перепугу вы интересуетесь моими делами и что собираетесь делать с той информацией, которую вы просите?». Ответ поверг меня в шок. Она сказала, уже грубым таким голосом, обиженным на всю катушку, что «я хочу знать как ваши дела, что ту такого?». На что получила ответ, что мне бледно-фиолетово чего она хочет, у меня своих дел полно. И занавес! «Уважаемый клиент, я вынуждена буду положить трубку и закончить наш диалог как неконструктивный!». Нормально? )) Она мне звонит, не спрашивая разрешения, потом грозит повесить трубку. Называется, напугать ежа голым задом.

Разумеется, встречаются очень грамотные вежливые операторы, возможно, это более ответственные люди или очень приличные организации, которые принимают на работу этих людей. Как всегда есть две стороны медали, я пишу об одной из них в этой статье. О негативной.

Почему? По жизни)). Вот, столкнулась с качеством обслуживания, точней, с его отсутствием. И тут же получила предложение продать свои образовательные услуги другой организации примерно в эту же сторону – про взаимодействие с покупателем. С клиентом. Все синхронистично получилось.

Работодатели хотят шаблонных технологий, с которыми их менеджеры станут непобедимыми в погоне за прибылями для организации и за своими бонусами. Клиенты хотят грамотного и эффективного обслуживания. Вот тут то, как говорят, «собака и порылась». Рассказываю впечатления от столкновения.

Скрипты в профанном модусе. Инструкция по применению. НЕ повторять!

Мое дело касалось попытки отказаться от услуг одной конторы. И тут я поняла, что вход туда бесплатный, а выход – вовсе невозможен, точней, проблематичен. Хотя попытки сделать его невозможным предпринимались менеджерами-операторами  с завидной регулярностью. Простая просьба или консультация мгновенно превращается в их  допрос «а что случилось» и «почему вы так решили». Все эти «подождите на линии», пока вопросы, которых нет в бумажке решаются пока клиент «висит на проводе». Все эти «старший менеджер вам позвонит». Когда звонит, я понимаю, что этот кто –то, старший менеджер, так же имеет бумажку, только с другим текстом. И начинается снова допрос о причине моего решения с уходом от ответов  по существу вопроса. И так целый месяц. Месяц!!!  Я то уставала ждать на линии, то уставала всем им повторять одно и  то же. На это, видимо, и был расчет. Операторы играют мной в «собачки».

Кружат, как леший по лесу. Такое впечатление, что их лишают премии за каждого упущенного клиента. Сотрудники стоят насмерть. Возможно, эта стратегия и работающая, многие люди не имеют таких границ личности, которые психологи называют «здоровыми», и попросту «сливаются», решая, что этой конторе «легче дать, чем объяснить,  почему нет». Я вот целый месяц сливалась, считая, что вопрос не слишком то принципиальный и берегла свое время и нервы. Но чувство, что тебя в очередной раз поимели, осталось неприятной гусеницей, которая  зрела внутри, вызывая мой  гнев. Чувство использованности.  Вытягивают деньги правдами и неправдами, не заботясь о так называемом «лице фирмы».

Да, ладно, получили они свои деньги, кому после этого нужна репутация? Не правда ли?

Так поступают, в основном, наперсточники, обманув  местных клиентов и уехав  в другой город. Или монополисты, которые могут творить свои «чудеса» в обслуживании и оставаться востребованными.  Однако, если организация придерживается правил рыночной экономики, то ее репутация стоит не на последнем месте. Об этом стоит помнить, обучая сотрудников скриптам.

Так вот. Скрипты. Нужные ли они в продажах? Ясное дело, (после запятой поставьте то, что вы сами думаете). Я придержу свое мнение еще на пару минут.  Мы автоматом перенимаем с запада все технологии. Почти что все. Что технологии  управления, что технологии продаж, что франчайзинга , да, многие. Инфобизнеса, продвижения в соц. сетях, и так далее.  Обычно с опозданием на несколько лет. Тогда, когда у авторов эти технологии уже «вышли из строя», отработали свое. Любое ноу-хау требует раскрутки, внедрения, сбора «урожая», затем оно «загибается».

Западная же модель любого бизнеса, кто помнит:  вначале это «трудные дети», затем «звезды», становящиеся «дойными коровами», которые умирают в стадии «дохлой собаки».  Вот, собачьи хвосты мы и донашиваем зачастую, пытаясь оживить собаку на новом рынке.

Так нужны ли скрипты? Я думаю, нужны, конечно. Однако, не  той форме  бездумных слов, которые читает девочка с мелькающими ускользающими бонусами в жадных глазках.  Вот что это такое? Я говорю «отказываюсь отвечать, пока вы не ответите на мой вопрос по существу». Она мне: «не могу, я должна выполнить протокол». Она должна. Она открытым текстом говорит мне, что я общаюсь с роботом. Мне это должно, видно, нравиться! Однако, я то не должна соблюдать никаких протоколов, а очень даже душевно могу себе позволить разорвать ее шаблон. И девочка зависла, растеряв свои бумажки.

Я вызвала ремонтника из той конторы. На дом. Пришел угрюмый парень, и рассказал мне все интересующие меня вопросы. Просто. Ясно. И по существу. (Это, дорогие друзья, мой «скрипт» для вас, на всякий случай. Пока он (этот скрипт) еще работает, пока не сдох. 

Чему же я буду учить менеджеров, точнее, консультантов,  в элитных организациях? В первую очередь, тому, как повышать свою ценность. Их личную персональную ценность и образованность  а плане «человеческих»  качеств личности, таких как формирование развитие социального интеллекта, эмпатии, мотива достижения успехов, наблюдательности и так далее. Повышать их енность в профессиональном плане. Учить их умению выявлять потребности клиентов. Технологиям влияния. Переговорам. Языку жестов. Невербальным способам общения. Нейромаркетингу. Грамотности. И так далее.

Технология влияния. Скрипты, как алгоритмы действия хороши в умелых руках и умных головах. Иной раз получается как в анекдоте —  обезьяна с гранатой.

Снова захотелось привести в пример этот самый  опыт с обезьянами. В.Келлер, открывший, точнее, «внедривший» в психологию,   слово «инсайт», говорил это слово про шимпанзе, который, оценив «проблемную ситуацию» в ее совокупности, нашел верное решение задачи. Ситуация, когда банан был подвешен высоко в клетке, и в клетке же имелся ящик, решалась прыжком с этого ящика вверх.

Другие шимпанзе перенимали опыт, но по-разному. Иногда какой-нибудь чересчур мотивированный сородич шимпанзе, того самого, который получил уже инсайт, ставил ящик в противоположный от банана угол клетки   прыгал, прыгал, выше всех, упорнее других. И оставался без банана. Зато старался, «бонусы», точней, бананы, в его жадных и голодных глазках сверкали звездами. Да и потухли. Сколько можно? Прыгал выше всех… банана нет. Обманщики эти психологи, работающие в продажах,  и технологии – г…но.

Друзья, как вы относитесь к скриптам? Пользуетесь ими? Страдаете от них? Они вам помогают? Мешают? Поделитесь мнением!

Ваша Ирина Панина.

Вместе мы отыщем путь к  вашим скрытым возможностям!

Мой Сайт